然而，许多企业淡忘了这一点，最终为此付出了代价。

上周，我呆在自己的公司，感觉越来越糟糕，因为不作为记录表明，出现了一连串客户受到恶劣对待的事例。我无法再忍受下去，于是插手干预。现在我就像老鹰一样盯着自己的雇员，让他们铭记：顾客就是一切。而在这种情况下，员工们忙于应付“内部”事务，无暇顾及客户——他们正是整个企业存在的基础。

就在同一天，我体验到了英国航空公司(British Airways)那种典型的糟糕服务和僵硬作风，该公司目前正在困境中挣扎。这使我怀疑他们是否能够渡过经济低迷时期。

我担心，英国航空公司的运营目标已经不是为了顾客（收入来源）利益，而是为了其员工和退休人员。与此同时，其股东也早已被抛在脑后。作为一家当前面临着激烈竞争和经济低迷的前垄断企业，英国航空公司具有此类企业的所有弱点。最近的统计数据表明，英国航空公司机舱工作人员的收入是竞争对手的两倍——而且所有竞争对手都没有英国航空那样庞大的养老金负担。

英国航空公司施行高成本模式，并开始依赖利润丰厚的头等舱和商务舱乘客。这种收入流模式已经被废除，短时间内无法恢复。英国航空公司的收费仍远高于廉价航空公司，并标榜自己是一家“提供全面服务的”航空公司，以此证明其高收费的合理性。

我最近的亲身经历表明，这种服务水平比廉价航空好不到哪儿去。在当前形势下，所有人都关注价值——如果服务水平无甚差别，客户就会放弃票价昂贵的航班，转投廉价航空公司。英国航空公司管理层正试图削减成本，这一点可以理解。去年该公司亏损逾4亿英镑，今年可能出现更大的亏损。工会对这一巨大挑战的回应，颇有点行业自杀的味道：他们威胁要举行罢工。

另一家被员工俘获的企业是英国皇家邮政(Royal Mail)，该公司同样面临危机。这家垄断企业在许多方面都遇到了竞争。科技正以惊人的速度击溃传统书信这种通讯手段。信件数量以每年至少10%的速度下滑，随着所有人都装上宽带，对传统邮政服务的需求很可能会彻底消失。我们本地的邮差看上去勤勤恳恳，但整个企业迫切需要施行现代化，摒弃陈旧的工作方式。

高效率的新竞争对手和在线通讯手段，意味着皇家邮政即将迎来一场激烈的较量。其员工薪水高于私营部门，生产力却较为低下，此外，该企业有着庞大的养老金赤字。

皇家邮政享有国有企业的优势，其工会向工党捐款，为它提供了一些目前的保护。但市场的无情现状迟早会打破其保护伞。此外，工会一直以罢工来应对改革举措。每当发生这种情况，顾客都会流失，再也不会回来——一步步地将邮政推向绝境。

如果忘记了存在的目的，即便是那些市场地位看上去坚不可摧的大型企业也可能倒闭。通用汽车(General Motors)享有汽车销量占美国总销量40%的无上荣耀。但它一味迎合其员工和工会，却未能理解消费者的需求，最终必须接受美国政府500亿美元的救援。这家士气低落、规模缩水的企业目前刚刚脱离破产保护，不久可能仅占到美国市场10%的份额。

一个相反的例子就是英国百货公司和连锁杂货店John Lewis Partnership。在这家企业，员工真正拥有企业，其所作所为就像开明的资本家，而非刁蛮的工会成员。该公司提供世界一流水平的服务，并告诉人们：让客户满意是何等重要。

译者/何黎